Nesta questão devemos analisar por partes: 1º sentença: A direção do banco exige que as operações de crédito sejam de curto prazo e dificulta as mudanças das condições das contratações de crédito, ( O banco em questão deseja que as operações sejam em curto prazo) 2º sentença: ao passo que os clientes desejam prazos mais longos de pagamento e condições de contratação que levem em conta o histórico de relacionamento com o banco.( os clientes desejam prazos mais longos para suas operações ) Neste cenário os gerentes das agências de uma determinada região estão tendo dificuldades de atender os interesses do banco e dos clientes levando os mesmos até sentimentos de desmotivação. Com base na teoria do papel, a motivação dos gerentes, nessa situação, estamos falando de conflito de papéis Segundo Robbins (2005) Conflito de Papéis é Q u a n d o um indivíduo se confronta com diferentes expectativas associadas aos papéis que desempenha, o resultado é o conflito de papéis. Isto ocorre q u a n d o a pessoa percebe que o compromisso com um papel pode tornar difícil o desempenho de um o u t r o . Em casos extremos, pode-se ter u m a situação em que dois ou mais papéis são contraditórios Fonte :Robbins, Stephen R, 1943-Comportamento organizacional / Stephen P.Robbins ; tradução técnica Reynaldo Marcondes. - 11. ed.- São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005.Título original: Organizational behavior.Bibliografia.ISBN 978-85-7605-002-51. Comportamento organizacional I. Título. Diante do exposto alternativa Correta Letra C:conflito de papéis&nbsp;

 preços de mercado praticados para o bem ou serviço 

 informações apresentadas em peças publicitárias do próprio banco 

 históricos de compras e contratos anteriores 

 comparações subjetivas em termos de benefícios 

 avaliações a respeito de suas próprias necessidades e desejos

Na questão podemos identificar um caso hipotetico relacionado ao mercado bancário brasileiro que apresenta uma tendência crescente de concentração, e os bancos que operam no varejo não apresentam diferenciação de seus produtos e serviços. Considerando uma situação em que os correntistas pessoas físicas têm informações plenas a respeito do mercado de serviços bancários, a equipe de vendas deve ter em vista que a disposição de o comprador individual pagar por um bem ou um serviço é definida com base em preços de mercado praticados para o bem ou serviço&nbsp;. Podemos observar que a caracteristica que levar o comprador individual escolher um bem ou serviço pelo preço reflete no valor que ele irá pagar ou seja, esse caso de preço/ pagar não está atrelado a publicidade do banco, historico de compras, beneficios e nem levando em consideração suas necessidades sua preocupação é o valor que ele vai desembolsar para adquirir um bem ou serviço. O que considera aqui é o PREÇO! Diante do exposto alternativa correta Letra A:preços de mercado praticados para o bem ou serviço

 respondam a questões relacionadas aos fatores psicográficos.

 marquem o índice de satisfação com os serviços e benefícios recebidos.

 citem a primeira marca que lhes vêm à cabeça nesse segmento.

 demonstrem as percepções mentais relacionadas com a marca.

 indiquem o grau de concordância com afirmações a respeito dos serviços.

A resposta correta é a opção (C) - citem a primeira marca que lhes vêm à cabeça nesse segmento. Share of mind refere-se à parte da consciência de um consumidor que está ocupada por uma determinada marca. É a medida da capacidade de uma marca de ser lembrada pelos consumidores quando pensam em um produto ou serviço específico. Ao solicitar aos clientes que citem a primeira marca que vem à mente quando pensam em serviços bancários, o banco pode avaliar a eficácia de suas campanhas de publicidade e determinar se sua marca está ocupando uma parte significativa da mente do consumidor em comparação com outras marcas concorrentes. As outras opções fornecem informações úteis sobre a percepção e satisfação do cliente em relação à marca, mas não medem diretamente o share of mind da marca.

A variável incontrolável é a alternativa (E), a situação econômica do país. &nbsp;As outras alternativas podem ser controladas ou influenciadas pela administração do banco. Por exemplo, as campanhas institucionais e a página da empresa na internet são gerenciadas pelo departamento de marketing do banco, enquanto o composto de marketing é definido pela estratégia de marketing da empresa. A localização das agências pode ser escolhida pela administração com base em estratégias de expansão e análise de mercado. No entanto, a situação econômica do país é um fator externo que não pode ser controlado pelo banco, mas pode ter um grande impacto nos negócios e nas estratégias de marketing do banco.

Assunto abordado: Atendimento bancário/ mídias sociais . A banca apresenta uma questão sobre o advento das mídias sociais&nbsp;no atendimento bancário. O aluno/ candidato deverá escolher uma alternativa que refere-se ao impacto dos comentários dos clientes nas mídias sociais. Vejamos as alternativas : <s style="color: rgb(230, 0, 0);">(A) Errada </s><s style="color: rgb(230, 0, 0);">necessidade de exposição da marca.</s> Esse é um tipo de estratégia do banco para posicionamento da sua marca no mercado não está relacionado com os comentários dos clientes . <s style="color: rgb(230, 0, 0);">(B) Errada </s><s style="color: rgb(230, 0, 0);">negociação ganha a ganha em rede.</s> Esse é um tipo de negociação do formato ganha a ganha não está relacionado com os comentários dos clientes. (C)percepção da qualidade dos serviços. (Gabarito) Os comentários dos clientes ajudam na percepção da qualidade dos serviços oferecidos pela organização . Kotler e Keller (2018) menciona em seu livro que mídias sociais: é o meio pelo qual os consumidores compartilham textos, imagens, áudios e vídeos entre si e com empresas ou vice--versa. Fonte : Kotler, Philip Administração de marketing / Philip Kotler, Kevin Lane Keller ;tradução Sonia Midori Yamamoto ; revisão técnica Iná Futino Barreto,Edson Crescitelli ; coordenação de casos Iná Futino Barreto. -- 15. ed.-- São Paulo : Pearson Education do Brasil, 2018.Título original: Marketing managementISBN 978-65-5011-047-51. Marketing - Administração I. Keller, Kevin Lane. II. Barreto, InáFutino. III. Crescitelli, Edson. IV. Barreto, Iná Futino. V. Título.18-21877 <s style="color: rgb(230, 0, 0);">(D)Errada </s><s style="color: rgb(230, 0, 0);">preferência por serviços tangíveis.</s> Esse é um tipo de preferencia por serviços tangíveis não está relacionado com os comentários dos clientes. Pelo contrário essa alternativa refere-se aos tipos de serviços que os clientes preferem e não percepção da qualidade do serviço oferecido <s style="color: rgb(230, 0, 0);">(E)Errada </s><s style="color: rgb(230, 0, 0);">referência aos valores pessoais.</s> referencia aos valores pessoais essa alternativa esta errada tendo em vista que esse conceito tem relação as características que são apresentada pelos clientes no momento da aquisição de um produto ou serviço bancário. Ou seja, esses clientes consideram valores pessoais para aquisição de serviços e não tem haver com opiniões e comentários em redes/ mídias sociais . Diante do exposto alternativa correta letra C-percepção da qualidade dos serviços

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