Temos uma questão sobre a Resolução BACEN nº 4.539, de 24 de novembro de 2016.É muito importante o aluno ter conhecimento dessas resoluções. Porque geralmente as bancas tem costume de elabora questões com a literalidade das leis, resoluções e etc. Para responder essa questão bastava o aluno/ candidato ter lido a resolução. Nesse caso o prazo mínimo para manter as informações de acompanhamento, de controle e de mitigação de riscos, devendo os dados, os registros e as informações relativas aos mecanismos de controle, processos, testes e trilhas de auditoria&nbsp;é de 5 anos. Vejamos abaixo: A Resolução BACEN nº 4.539, de 24 de novembro de 2016, estabelece diretrizes para a política institucional de relacionamento com clientes e usuários das instituições financeiras. Entre as medidas previstas, estão a instituição de mecanismos de acompanhamento, de controle e de mitigação de riscos, que devem ser implementados e mantidos pelas instituições financeiras. De acordo com a resolução, os dados, registros e informações relativas aos mecanismos de controle, processos, testes e trilhas de auditoria devem ser mantidos à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de 5 ANOS. Isso significa que as instituições financeiras devem manter esses registros por um período mínimo de cinco anos e estar prontas para apresentá-los ao Banco Central do Brasil caso seja solicitado. Essa medida é importante para garantir a transparência e a segurança nas relações entre as instituições financeiras e seus clientes e usuários, bem como para permitir que o Banco Central do Brasil possa fiscalizar e regular adequadamente o setor financeiro. Alternativa Letra E: 5 ANOS

 conferir liberdade plena aos colaboradores para atuar.

 olvidar programa de treinamento de empregados.

 impor atendimento a clientes da área rural.

 estabelecer competições para galgar posições na instituição.

 indicar metas para a venda de produtos e serviços.

A banca apresenta uma questão relacionada a RESOLUÇÃO Nº 4.539/2016. Diante do caso hipotetico apresentado o aluno/ candidato deverá indicar qual alternativa refere-se ao item "não cumprido da resolução". Dentre as alternativas apresentadas e de acordo com a legislação o item não cumprido é a alternativa Letra B – olvidar programa de treinamento de empregados. "Olvidar" significa:Não se lembrar de algo, desaprender, omitir, descuidar, deslembrar, esquecer, obliterar. Ou seja, significa que a instituição esqueceu ou negligenciou programa de treinamento de empregados e conforme resolução nº 4.539/2016 é necessário – prever programa de treinamento de empregados e prestadores de serviços que desempenhem atividades afetas ao relacionamento com clientes e usuários;&nbsp; Seção IDa Elaboração e Implementação da Política Institucional de Relacionamento com Clientes e UsuáriosArt. 4º As instituições de que trata o art. 1º devem elaborar e implementar política institucional de relacionamento com clientes e usuários que consolide diretrizes, objetivos estratégicos e valores organizacionais, de forma a nortear a condução de suas atividades em conformidade com o disposto no art. 2º.§ 1º A política de que trata o caput deve:I - ser aprovada pelo conselho de administração ou, na sua ausência, pela diretoria da instituição;II - ser objeto de avaliação periódica;III - definir papéis e responsabilidades no âmbito da instituição;IV - ser compatível com a natureza da instituição e com o perfil de clientes e usuários, bem como com as demais políticas instituídas;V - prever programa de treinamento de empregados e prestadores de serviços que desempenhem atividades afetas ao relacionamento com clientes e usuários; VI - prever a disseminação interna de suas disposições; eVII - ser formalizada em documento específico. Fonte: BCB Portanto, alternativa correta letra B – olvidar programa de treinamento de empregados.

Nos termos da Resolução Nº 4.539/2016, as instituições devem assegurar a consistência de rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usuários, aplicando, no caso descrito, a técnica de mediação de conflitos Vejamos no artigo 5º item VIII: MEDIAÇÃO DE CONFLITOS Art. 5º As instituições devem assegurar a consistência de rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usuários, bem como sua adequação à política institucional de relacionamento de que trata o art. 4º, inclusive quanto aos seguintes aspectos:I - concepção de produtos e de serviços;II - oferta, recomendação, contratação ou distribuição de produtos ou serviços;III - requisitos de segurança afetos a produtos e a serviços;IV - cobrança de tarifas em decorrência da prestação de serviços;V - divulgação e publicidade de produtos e de serviços;VI - coleta, tratamento e manutenção de informações dos clientes em bases de dados;VII - gestão do atendimento prestado a clientes e usuários, inclusive o registro e o tratamento de demandas;VIII - mediação de conflitos;IX - sistemática de cobrança em caso de inadimplemento de obrigações contratadas;X - extinção da relação contratual relativa a produtos e serviços;XI - liquidação antecipada de dívidas ou de obrigações;XII - transferência de relacionamento para outra instituição, a pedido do cliente; eXIII - eventuais sistemas de metas e incentivos ao desempenho de empregados e de terceiros que atuem em seu nome.§ 1º Com relação ao disposto nos incisos I e II do caput, e em observância ao art. 3º, parágrafo único, inciso I, as instituições devem estabelecer o perfil dos clientes que compõem o público-alvo para os produtos e serviços disponibilizados, considerando suas características e complexidade.§ 2º O perfil referido no § 1º deve incluir informações relevantes para cada produto ou serviço. Alternativa correta – letra C: mediação de conflitos.

Questões de Conhecimentos Bancários - Resolução BACEN n° 4.539/2016