No caso em questão, apresenta um assunto sobre momentos de verdade e ciclos de serviços. Vejamos algumas considerações sobre esse assunto. Os "momentos da verdade" são as interações entre o cliente/paciente/familiar e os funcionários da unidade de saúde durante o processo de atendimento. É importante que cada momento da verdade seja tratado de forma eficaz e eficiente, a fim de garantir uma experiência positiva do cliente. Os "ciclos de serviços" referem-se a todos os momentos da verdade e outras interações que ocorrem durante o processo de atendimento, desde o momento em que o cliente/paciente/familiar faz o primeiro contato até o momento em que o atendimento é concluído. A gestão dos ciclos de serviços é fundamental para garantir que cada cliente/paciente/familiar tenha uma experiência positiva e de qualidade, e para garantir que a unidade de saúde esteja cumprindo seus objetivos de atendimento. Diante disso podemos classificar as afirmativas abaixo como verdadeira ou falsa. Afirmativa N1: Os momentos da verdade que excedem as expectativas dos clientes são baseados em padronização. (Falsa)Justificativa:Não. Embora a padronização possa ser útil para garantir que um certo nível de qualidade seja mantido em todos os pontos de contato com o cliente, a superação das expectativas dos clientes geralmente envolve mais do que apenas seguir um conjunto de padrões predefinidos.A verdadeira superação das expectativas dos clientes envolve entender suas necessidades e desejos e encontrar maneiras de excedê-los de maneiras inesperadas e personalizados. Afirmativa N2: Existem momentos da verdade denominados trágicos ou desastrados. (Verdadeira)Justificativa:Sim, a expressão "momento da verdade" é comumente usada para descrever situações em que uma decisão ou ação tomada pode ter consequências significativas e duradouras. Quando essa decisão ou ação resulta em um resultado negativo, como uma tragédia ou desastre, é comum referir-se a esse momento da verdade como "trágico" ou "desastroso". Afirmativa N3: Por sua importância, os momentos da verdade devem estar concentrados nas gerências. (Falsa)Justificativa:Os momentos da verdade referem-se a todas as interações que um cliente tem com uma empresa, desde o primeiro contato até a conclusão de uma transação ou relacionamento. Esses momentos são cruciais para a satisfação do cliente e podem determinar se um cliente se torna leal à empresa ou decide buscar outros fornecedores. Alternativa correta: letra E.

A alternativa correta para essa questão é a letra B. Vejamos: A abordagem classificada como a mais apropriada para a situação descrita é a da resposta social ,que considera a responsabilidade da empresa em responder às necessidades sociais e ambientais da comunidade em que atua. Essa abordagem implica em uma postura pró-ativa da empresa em relação aos problemas que possam surgir como resultado de suas atividades, buscando minimizar impactos negativos e contribuir para o desenvolvimento sustentável da região.&nbsp; As demais alternativas estão erradas. Vejamos alguns motivos: (A) Alternativa Erradaobrigação social.A obrigação social , por sua vez, se concentra em atender a requisitos legais e regulatórios, sem ir além do que é exigido por lei.&nbsp; (C) Alternativa Erradaponderação social.A ponderação social leva em conta os interesses de todas as partes envolvidas na tomada de decisão, mas não enfatiza a responsabilidade da empresa em responder às necessidades sociais. (D) Alternativa Erradaresponsabilidade social.&nbsp;A responsabilidade social também está relacionada à preocupação da empresa com os impactos de suas atividades na sociedade e no meio ambiente, mas não necessariamente implica em uma postura pró-ativa em relação a essas questões. (E) Alternativa Erradacontrato social.O contrato social refere-se a um acordo tácito entre a empresa e a sociedade em relação aos seus papéis e responsabilidades, mas não é uma abordagem específica para lidar com os desafios descritos na situação proposta.

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